Meest voorkomende klachten van gasten en hoe ze aan te pakken

Tijdens het verblijf van een gast kunnen er problemen ontstaan. Hier zijn de meest voorkomende klachten en hoe u ze effectief kunt aanpakken:

• Check-in problemen en communicatieproblemen Het is heel belangrijk dat u op tijd duidelijke check-in instructies geeft.Incheckinstructies kunnen worden toegevoegd aan de aankomstinformatie van uw accommodatie. Vergeet niet om deze informatie up-to-date te houden, inclusief de contactgegevens van de check-in persoon. Zorg ervoor dat de gasten de juiste informatie ontvangen en werk ze persoonlijk bij via e-mail, sms of WhatsApp als er een wijziging optreedt nadat ze hebben geboekt. Hier kunt u zien hoe u uw aankomstgegevens kunt bijwerken: Hoe wijzig ik mijn accountgegevens?Het kan gebeuren dat de gasten ondanks uw instructies toch problemen ondervinden tijdens het inchecken. Zorg ervoor dat de check-in persoon tijdens de check-in uren altijd bereikbaar is. Een snelle reactie is essentieel om het probleem zo snel mogelijk op te lossen en verdere klachten of, erger nog, een mogelijke annulering door de organisatie te voorkomen als uw gasten niet kunnen inchecken.Mocht u een taalbarrière hebben met uw gasten, dan zal ons klantenserviceteam u graag helpen en namens u contact opnemen met de gasten. 
• Onjuiste locatie Controleer of het adres en de locatie op de kaart van uw accommodatie correct zijn. Als blijkt dat de adresgegevens niet correct zijn (verkeerd adres, verkeerd huisnummer of verkeerde pin op de kaart), breng onze klantenservice dan zo snel mogelijk op de hoogte.
• Verschillen tussen foto's en werkelijkheid De foto's in de fotogalerij moeten overeenkomen met het echte aanbod. Als er bijvoorbeeld een barbecue op de foto's staat, moet die er ook zijn als de gasten in de accommodatie zijn. 
• Ontbrekende faciliteiten: het is cruciaal om ervoor te zorgen dat de lijst up-to-date blijft. Als een voorziening niet meer beschikbaar is, verwijder deze dan uit de serviceconfiguratie. Hier kunt u zien hoe u voorzieningen kunt wijzigen: Hoe kan ik de voorzieningen van mijn accomodatie wijzigen of aanpassen?

Neem contact op met onze klantenservice zodat de beschrijving kan worden aangepast. Wanneer een service wordt geactiveerd of uitgeschakeld in de configuratie, wordt de tekst helaas niet automatisch bijgewerkt!

Als een faciliteit tijdelijk of volledig niet beschikbaar is (bijvoorbeeld: het zwembad is tijdelijk niet toegankelijk of de grill is verwijderd en wordt niet vervangen), moet u dit doorgeven aan alle toekomstige gasten die geboekt hebben op het moment dat de faciliteit als beschikbaar was geconfigureerd. Overweeg de mogelijkheid van compensatie voor deze gasten omdat hun verblijf beïnvloed zal worden door de ontbrekende voorziening. Wettelijk hebben ze recht op compensatie om de niet-beschikbare voorziening die ze geboekt hebben goed te maken. Het bedrag mag u zelf bepalen en ons customer happiness team kan u hierbij adviseren.

Daarnaast is het belangrijk om in de beschrijvingstekst eventuele beperkingen van uw accommodatie aan te geven: het zwembad is bijvoorbeeld alleen geopend tijdens bepaalde periodes van het jaar of op bepaalde tijden. 

• Schoonmaakproblemen Gasten verwachten een schone accommodatie zonder sporen van vorige gasten, zorg voor een grondige schoonmaak (verwijder bijvoorbeeld etensresten van vorige gasten in de koelkast)
• Veiligheidsrisico's: Problemen zoals schimmel of ongedierte vormen een ernstig veiligheidsrisico. Aangetoonde gevaren kunnen leiden tot annulering van boekingen en volledige terugbetaling aan gasten. Sommige kanalen kunnen uw accommodatie niet meer publiceren en toekomstige boekingen annuleren totdat het probleem is opgelost.
• Beveiligingscamera's (CCTV): Het is wettelijk verplicht om deze te vermelden in de beschrijving van uw accommodatie en om deze te configureren in uw voorzieningen. Wees u ervan bewust dat kanalen deze discrepantie zeer serieus nemen en uw woning niet langer kunnen publiceren in geval van niet-naleving. Hier vind u meer informatie over beveiligingsapparatuur en CCTV.

Hoewel gasten worden geadviseerd om contact op te nemen met de host ter plaatse om een probleem met betrekking tot hun verblijf te melden, doen ze dit niet altijd en nemen ze in plaats daarvan contact op met het boekingskanaal of Holidu. In dit geval nemen we contact met u op om u te informeren en u te vragen uw gast te helpen het probleem op te lossen. 

Als de gast rechtstreeks contact met u opneemt, help hem dan zo snel mogelijk om een snelle oplossing te garanderen en om een escalatie te voorkomen.

Een snelle reactie is essentieel. Breng ons Customer Happiness Team op de hoogte van de claim die is ingediend door de gast en voeg bewijsmateriaal bij (screenshots van de chat, foto's van het probleem en de stappen die zijn ondernomen) zodat we het kunnen documenteren op het betreffende kanaal (indien van toepassing) en beter kunnen bemiddelen als de gast ook contact met ons opneemt of besluit om het boekingskanaal in te schakelen.

Zorg ervoor dat u uw website up-to-date houdt en dat u ons onmiddellijk op de hoogte stelt van belangrijke wijzigingen. Een uitstekende nauwkeurigheid zal automatisch de beoordelingen van de gasten verbeteren en daarmee ook het aantal boekingen dat u ontvangt.

We raden het af om gasten direct hun geld terug te geven. Als u uw gasten wilt terugbetalen, laat het ons dan weten, we zullen graag bemiddelen. Mocht u uw gasten willen terugbetalen, dan zullen wij op basis van het betreffende geval de beste en veiligste manier vinden om dit te doen. 

Informeer u over de normen en voorwaarden van de betreffende kanalen. Zowel Airbnb als Booking.com kunnen besluiten om gasten terug te betalen die voldoende documentatie kunnen tonen over de problemen die ze tijdens hun verblijf tegenkomen. 

Meer informatie over het beleid van Booking.com vindt u hier: Servicevoorwaarden voor klanten

Meer informatie over het beleid van Airbnb vindt u hier