Negatieve beoordelingen: tips om ze te voorkomen en erop te reageren

Juli 2024

Een vakantieverhuur is een erg persoonlijke ervaring voor gasten. Ze delen deze ervaringen vaak online, waar informatie is gedemocratiseerd en de klant het laatste woord heeft. Beoordelingen, positief of negatief, zijn een onderdeel van het dagelijks leven van de verhuurders en degenen die hun woning verhuren voor toeristische doeleinden moeten weten hoe ze hiermee moeten omgaan. Lees verder als je wilt weten hoe je moet reageren op negatieve opmerkingen over je vakantiehuis.

Om de beste online reputatie te krijgen en te pronken met een vlekkeloze digitale voetafdruk, moet je enkele kernwoorden analyseren met strategische doelen: preventie, stimulans, reparatie en professionaliteit. We behandelen ze hieronder in detail zodat je vakantieverhuur de reputatie krijgt die het verdient.

De beste techniek om negatieve beoordelingen te voorkomen: preventie

Als je je afvraagt wat de beste manier is om te reageren op negatieve beoordelingen van een vakantiewoning, spreekt het voor zich dat preventie de sleutel is. Bied je gasten dus de beste ervaring mogelijk. Als het verblijf aan al hun behoeften voldoet, als de communicatie met de host soepel verloopt, als comfort het kenmerk is van de dagen die in de stad zijn doorgebracht, zullen negatieve beoordelingen schitteren door afwezigheid. 

Daarom is het noodzakelijk om de hele levenscyclus van de ervaring te doorlopen om ervoor te zorgen dat deze zich vertaalt in positieve beoordelingen. Beantwoord snel communicatie, of dit nu via e-mail, gespecialiseerde platforms of telefoon is. Zorg er ook voor dat je altijd beschikbaar bent in geval van ongemakken tijdens het verblijf in de woning, of het afhandelen van vragen achteraf (een vergeten voorwerp in de vakantiewoning of iets dergelijks). 

Het gevoel van begeleiding, professionaliteit en toewijding aan service versterkt de band met gasten en kan een negatieve beoordeling van een vakantiewoning voorkomen als er zich een probleem voordoet. Aan de andere kant kan het tegenovergestelde gevoel, dat van verlatenheid en zorgeloosheid, het tegenovergestelde versnellen. Begeleid dus je gasten in hun ervaring. 

Een andere techniek om slechte beoordelingen te voorkomen is om je bedrijf te associëren met duurzaamheid, goede doelen en/of lokale bedrijven. Zo kunnen je gasten zien dat je betrokken bent bij het milieu en de plaatselijke gemeenschap, wat ze een goed gevoel zal geven.

Adverteer jouw vakantiehuis met Holidu

Negatieve beoordelingen over vakantieverhuur tegengaan: moedig positieve beoordelingen aan

Als je ervan overtuigd bent dat een gast een geweldige ervaring heeft gehad in je vakantiehuis, vraag hem dan om zijn mening te delen online. Je kunt dit doen door de actie te belonen (bijvoorbeeld door een kleine korting of een incentive voor het volgende bezoek). Het ideale is om deze meningen te concentreren in dezelfde digitale ruimte, zodat het de referentiesite wordt bij zoekopdrachten op internet en nieuwe mensen interesse krijgen in uw woning. 

Door je te richten op het zichtbaar maken van positieve ervaringen en beoordelingen, Krijgt je vakantieverhuur een goede reputatie. Recensies hebben een grote invloed op de keuze van gasten of ze jouw accommodatie boeken. Als een woning bijvoorbeeld twintig positieve beoordelingen heeft en slechts één negatieve, is het normaal dat gasten rekening houden met die twintig positieve beoordelingen. Doe dus je uiterste best om zo veel mogelijk positieve recensies te verkrijgen.

Je kunt een QR-code opnemen in de brochures of informatiefolders die leidt naar de webruimte waar je de recensie kunt schrijven, voor het gemak van de gast. Een andere formule is om na de ervaring een sms of e-mail te sturen met het verzoek om een recensie om te zetten in een positieve mening. Positieve beoordelingen helpen om loyaliteit op te bouwen in je community.

Verander een negatieve recensie in een positieve recensie

Een negatieve ervaring hoeft geen drama te zijn. Het belangrijkste is om te accepteren dat dit gebeurt, dat het vaak onvermijdelijk is en dat het niet betekent dat we slechte verhuurders zijn. Simpel gezegd, ervaringen met vakantieverhuur zijn geen exacte wetenschap. Soms zijn er ongemakken, incidenten, dingen waar we geen invloed op hebben. Daarom moeten we de fout accepteren. 

Als de gast een negatieve ervaring heeft gehad, zijn we op tijd om hun slechte gevoelens te herstellen en om te zetten in minder ongunstige of misschien wel positieve gevoelens. Als je zorgt voor een snelle, krachtige en genereuze reparatie, wordt de gast gecompenseerd en verandert hij of zij misschien van mening. Als je hen bijvoorbeeld korting geeft voor hun volgende bezoek, of hen een compensatiecadeau stuurt, of hun klacht op een persoonlijke manier probeert aan te pakken, kan hun negatieve mening – en hun negatieve recensie – worden veranderd.

Negatieve beoordelingen van een vakantiewoning moeten ook strategisch worden aangepakt en er moet gepast op worden gereageerd, zoals we hieronder zullen zien.

Reageer met de uitmuntendheid die van je wordt verwacht.

Hoewel ons eerste instinct misschien is om onszelf te verdedigen wanneer we een negatieve beoordeling ontvangen, moeten we ons professioneel opstellen. Het is de ideale gelegenheid om te tonen dat je met kritiek kunt omgaan. Het eerste wat je moet doen als je reageert op een negatieve recensie is zeggen dat het je spijt voor wat er is gebeurd. Het is een no-brainer, maar het toont empathie. Niemand wil dat zijn gasten een slechte ervaring hebben.

Zodra je een verontschuldiging hebt aangeboden, is het tijd om de klacht te bekijken en te onderzoeken wat er mogelijk is gebeurd. Het meest gebruikelijke advies in deze situaties is om elke zaak telefonisch af te handelen. Om twee redenen: een telefoongesprek geeft warmte en nabijheid weer en geeft ook vertrouwen. Dit geeft de gast het gevoel dat zijn of haar zaak serieus wordt genomen. De tweede reden is je via de telefoon zaken sneller kunt afhandelen en de negatieve ervaring zo snel mogelijk kunt achterlaten.

Wanneer je communiceert met een gast over een klacht, raden we aan om dit advies van reputatieprofessionals te volgen. Na een welgemeend excuus, laat je de gast weten dat de zaak intern wordt onderzocht en zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Wat toon betreft, worden gematigdheid, nabijheid, concreetheid, eerlijkheid en transparantie aanbevolen tijdens het hele proces. Verlies niet je kalmte of de professionaliteit die van je wordt verwacht.

Leg tot slot op een beknopte, evenwichtige en gemotiveerde manier de redenen uit die tot de negatieve ervaring hebben geleid. Als het gaat over een probleem met een praktische oplossing, vermeld dan de specifieke actie die je hebt ondernomen om verdere negatieve ervaringen te voorkomen. Conflicten oplossen is geen pretje, maar een correcte en professionele houding is vaak de eerste stap om dit op een positieve manier te doen.

Negatieve beoordelingen: een gelegenheid om te groeien

Uiteindelijk helpen negatieve beoordelingen je om te weten te komen waarin jouw vakantiehuis kan verbeteren en zo een betere service en beter verblijf aan toekomstige gasten te bieden. Noteer dus de conflictpunten, overweeg de opties voor verbetering en verander elk aspect met zorg en aandacht voor detail. Door open te staan voor feedback en te leren van de ervaringen van je gasten, kun je een betere en meer gastgerichte service bieden, wat uiteindelijk zal resulteren in een hogere gasttevredenheid en meer positieve beoordelingen. Bovendien is er geen beter gevoel voor de klant kan te zien dat zijn gefrustreerde ervaring wordt aangepakt en op de een of andere manier wordt hersteld.

Adverteer jouw vakantiehuis met Holidu