Klachten van gasten afhandelen

Wanneer een gast aankomt in uw accommodatie of er al een paar dagen verblijft en een probleem ondervindt, is het cruciaal om hun klachten snel en effectief aan te pakken. Veel voorkomende klachten zijn schoonmaak, ontbrekende items of beschadigde items.

Gasten hebben recht op compensatie voor problemen tijdens hun verblijf waar zij niet verantwoordelijk voor waren en waarover ze niet duidelijk zijn geïnformeerd voordat ze boekten. De compensatie moet in verhouding staan tot de impact van de verstoring.

Het is belangrijk om klachten snel te behandelen. Hoewel gasten problemen kunnen vermelden in hun beoordelingen, zullen deze waarschijnlijk positiever zijn als de verhuurder snel en effectief heeft gereageerd. Positieve beoordelingen kunnen het aantal toekomstige boekingen beïnvloeden.

Bovendien hoeft compensatie niet altijd geldelijk te zijn. Veel gasten waarderen gebaren zoals lokale producten, een gratis diner of soortgelijke attente aanbiedingen.

Direct antwoord en communicatie

• Houd voortdurend contact met de gast en zorg waar mogelijk voor een directe oplossing.
• Als het probleem niet onmiddellijk kan worden opgelost, breng de gast dan regelmatig op de hoogte van de voortgang.
• Documenteer het probleem met foto's of video's, inclusief een tijdlijn van wanneer het probleem begon en hoe lang het duurde voordat het was opgelost. Deze documentatie kan indien nodig worden gedeeld met het relevante boekingskanaal.

Afhandeling van verzoeken om compensatie

• Gasten kunnen compensatie vragen voor het ongemak. Als u niet zeker weet welk bedrag u moet aanbieden, neem dan contact met ons op voor advies.
• We zijn ook beschikbaar om te bemiddelen tussen beide partijen als de situatie ongemakkelijk wordt of als er een taalbarrière is.
• Zorg ervoor dat een overeengekomen terugbetalingspercentage duidelijk wordt begrepen; noem een duidelijk bedrag of een percentage van de totale prijs die de gast heeft betaald. Als u bijvoorbeeld een terugbetaling van 50% aanbiedt, zal de gast verwachten 50% van de totale boekingsprijs te ontvangen. U dient dit bedrag te vergoeden, aangezien het boekingsplatform geen commissie zal terugbetalen voor problemen bij de accommodatie.

Terugbetalingen verwerken

• Als u akkoord gaat met terugbetaling of compensatie van de gast, informeer ons dan zodat wij de terugbetaling namens u kunnen verwerken.
• In zeldzame gevallen kunnen beide partijen instemmen met een directe terugbetaling van de host aan de gast. Als dit gebeurt, vooral bij contante betalingen, maak dan een ontvangstbewijs dat door beide partijen is ondertekend en zorg ervoor dat u ons een kopie hiervan stuurt, zodat we op de hoogte zijn.

Platform interacties

• Hoewel gasten wordt geadviseerd om contact op te nemen met de persoon ter plaatse, nemen ze soms in plaats daarvan contact op met het boekingsplatform. Het platform neemt dan contact met ons op en wij vragen u om meteen contact op te nemen met de gast voor een oplossing.
• Als we geen reactie van u ontvangen, kan het platform overgaan tot een gedeeltelijke of volledige restitutie, waarvoor een bankoverschrijving van u nodig is.

Platform verantwoordelijkheid

• Houd er rekening mee dat de verschillende platforms niet verantwoordelijk zijn voor problemen met de accommodatie zelf en hun commissie niet zullen terugbetalen.
• Wees bewust van de hostingstandaarden van elk platform. In overeenstemming hiermee zullen ze boekingen terugbetalen of annuleren in het geval van overtredingen, op voorwaarde dat de gast geldige documentatie geeft.

Door deze richtlijnen te volgen, kunt u ervoor zorgen dat klachten van gasten efficiënt en professioneel worden afgehandeld. 

Gerelateerde artikelen:

Airbnb restitutiebeleid

Meest voorkomende klachten van gasten