Hoe los je conflicten met gasten van je vakantiehuis op?

Mei 2024

Wanneer we een kwalitatieve service bieden, zijn gasten over het algemeen tevreden over hun verblijf. Ze kunnen zelfs een positieve recensie achterlaten over hun ervaring. Maar het is niet uitzonderlijk dat er op een gegeven moment een conflict kan ontstaan tussen gast en gastheer. In dat geval is het noodzakelijk om deze problemen zo snel mogelijk op te lossen. Zo houd je niet alleen de gast tevreden, je voorkomt ook dat het conflict zichtbaar wordt op sociale media, aangezien tegenwoordig praktisch alles wordt gedeeld via die kanalen.

Een gastheer zijn betekent niet alleen een vakantiewoning adverteren op een vakantieverhuursite, maar ook elk probleem aanpakken dat zich kan voordoen in de woning. Er zijn ook situaties waarin problemen niet onmiddellijk kunnen worden opgelost, zoals een waterlek of een elektrische storing, maar daar kan je overeenkomsten voor opstellen. 

In geval van een conflict, zal een snelle oplossing door middel van dialoog je de reputatie van een professionele gastheer geven. Probeer de gast tevreden te stellen in verhouding tot het probleem en houd altijd zijn rechten en plichten intact. Hier zijn enkele tips om conflicten aan te pakken en ze op de best mogelijke manier op te lossen.

Richtlijnen voor het oplossen van problemen met gasten

Verder in dit artikel geven we je enkele specifieke tips om conflicten met gasten te behandelen. Maar daarnaast bestaan er basisrichtlijnen die je helpen wanneer je een conflict tegenkomt. Als je ze vanaf dag 1 in praktijk brengt, zijn ze een grote hulp om conflicten en spanningen vlot op te lossen.

• Blijf te allen tijde kalm.
• Houd oogcontact met de gast.
• Spreek de gast respectvol aan, en gebruik zijn/haar voornaam afhankelijk van de situatie.
• Ga niet in de verdediging bij het aanpakken van het probleem.
• Geef niet rechtstreeks de gasten de schuld.
• Houd het probleem en de oplossing in de gaten om te zien hoe ze evolueren.
• Laat de gasten merken dat je actief naar hen luistert.
• Reageer zo snel en beleefd mogelijk op openbare kritiek.
• Vraag hen wat ze nodig hebben om hun probleem op te lossen of de situatie te verbeteren.

Adverteer jouw vakantiehuis op Holidu

Basisrichtlijnen voor het oplossen van conflicten met gasten

Reageer snel

Bij conflictbeheer in de verhuur moet de gastheer snel handelen. Als een gast klaagt met of zonder reden, is het belangrijk om redelijk en kalm te reageren op hun verzoeken. Verbaasd zijn of zwijgen zal alleen maar de gast aanmoedigen om hun ongenoegen te uiten. Ze kunnen zelfs verbaal agressief worden.

Dit is niet gebruikelijk, maar het kan gebeuren. In dat geval moet je met volledige vastberadenheid reageren om te laten zien dat je het niet eens bent. En als uiteindelijk de schuld bij ons ligt, moeten we proberen het probleem zo snel mogelijk op te lossen om de gast tevreden te stellen. De sleutel is om effectief de controle over de situatie te nemen zodat de gast tevreden vertrekt.

Erken je verantwoordelijkheid

Als we onze woning adverteren op een vakantieverhuurportaal en er gaat iets mis, moeten we de situatie onder ogen zien. Bezie klachten als een middel om jouw vakantieverhuurservice te verbeteren. Het is erg belangrijk om een probleem met een gast op te lossen om hem een positieve ervaring te bieden. En dan is het essentieel om toe te geven wanneer een conflict direct of indirect veroorzaakt is door een fout van onze kant. Uiteindelijk is het doel van vakantieverhuur dat de gasten zich comfortabel en gelukkig voelen.

Wat gebeurt er als we onterechte klachten krijgen? Misschien neemt een gast huisdieren mee naar de accommodatie terwijl dat verboden is of klagen ze dat de luchthaventransferservice niet is inbegrepen terwijl we die nooit hebben aangeboden… Dan moeten we proberen in gesprek te gaan met de gast en vooral zijn ongenoegen niet verergeren. In deze gevallen heb je het recht geen schuld toe te geven, maar het is aan te raden om beleefd excuses aan te bieden voordat je je verdediging presenteert. Dat zal helpen om de zenuwen van de gast te kalmeren.

Stel je in hun plaats

Stel je voor dat je de gast bent om hun standpunt beter te begrijpen. Een voorbeeld zou zijn als de internetverbinding uitvalt en de huurder boos wordt, omdat hij geen gebruik kan maken van deze service. Welnu, naast geruststellen en excuses aanbieden, moeten we ook bedenken dat de verbinding essentieel is voor hem. Bovendien vindt niemand het leuk om te betalen voor een service die niet werkt, maar wel bij de prijs is inbegrepen.

In deze situatie kun je hun een korting op hun verblijf geven of een latere uitchecktijd op de dag dat ze de woning moeten verlaten. Naast hem verzekeren dat het probleem zo kort mogelijk zal duren. Je kunt ook met hem praten om het probleem verder te bespreken en aan zijn behoeften te voldoen. Misschien kun je tot een bevredigende overeenkomst komen voor beide partijen.

Vermijd dezelfde klachten

Als je meerdere klachten ontvangt over hetzelfde probleem, bijvoorbeeld omdat een matras oncomfortabel is, zou je moeten controleren wat er mis is met dat matras. Nog beter is het om rechtstreeks aan de gast te vragen wat er mis is. Op die manier weet je of de klacht te wijten is aan ongemak, hardheid of ouderdom. En als de gast gelijk heeft, zou het gepast zijn om een ander matras te kopen.

Als meerdere personen hun mening uiten op sociale media en hetzelfde probleem aankaarten, bevestigen ze alleen maar dat het probleem echt is. Houd er rekening mee dat wanneer je een vakantiehuis huurt, je tegelijkertijd een goede service moet aanbieden. En dat vereist dat je regelmatig de staat van het meubilair en de goede werking van de faciliteiten controleert.

Stel regels in voor je vakantiehuis

Het opstellen van regels voor je vakantiehuis kan je veel problemen besparen. Wanneer we naar een hotel gaan zijn er ook regels die moeten worden nageleefd. In- en uitchecktijden respecteren, de andere gasten niet storen of geen kinderen meenemen als het een hotel voor volwassenen is, zijn er enkele van. Vakantiewoningen moeten ook enkele basisregels hebben.

De regels zijn er niet alleen om je eigendom te beschermen, maar ook om een harmonieuze samenleving met de andere buren te waarborgen. Deze regels moeten zichtbaar zijn op de website van de vakantieverhuur en in de woning zelf. Gasten moeten altijd weten wat ze zijn en waar ze ze kunnen raadplegen. Als je dat wilt, kun je ze zelfs gedetailleerd beschrijven in het contract.

Waarom is het belangrijk om problemen snel op te lossen?

Ten eerste, zodat de gast ziet dat we ons best doen om ervoor te zorgen dat hij tevreden is met het vakantiehuis en de ontvangen service. En ten tweede, omdat zijn mening een positief of negatief beeld zal geven van ons vakantiehuis. Negatieve recensies kunnen het einde van een accommodatie aankondigen, net zoals positieve recensies het tegenovergestelde effect kunnen hebben.

Onthoud dat om een probleem op te lossen, het niet nodig is dat een van de partijen als winnaar uit de strijd komt en de andere als verliezer. Het is geen oorlog. Er moet een overeenkomst worden bereikt waarbij beide partijen tevreden zijn. Bij Holidu raden we je aan om nooit een probleem te beschouwen als een onbelangrijke klacht.

En zelfs als het onrechtvaardig lijkt om excuses aan te bieden aan de gast wanneer de klacht ongegrond is, bedenk dan dat je het alleen doet om beleefd te zijn. Excuses maken betekent niet dat je de klagende gast gelijk geeft, het geeft alleen aan dat je spijt hebt dat hij zich niet op zijn gemak voelt. Voor dit alles is niets beter dan empathie en goede communicatie met de klant.

Adverteer jouw vakantiehuis op Holidu